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一起乌龙事件毁掉他6家店,从富豪沦落成打工族!
 
时间:2018-12-23
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一个误会,竟让这个火锅店老板半年时间关掉6家店,从千万富翁沦落到负债130万的打工族。他哪里做错了?这个悲剧会不会在我们身上发生?

《成都商报》近日报道了一条新闻:

开店10年,梦想上市

2007年,成都的蒋旭夫妻白手起家开了一家“蜀味传承”火锅店。虽然本地火锅市场竞争激烈,但由于经营有道,他们的生意非常不错。几年后,有着不凡商业头脑的蒋旭精心选址、装修,砸下200多万打造了一家旗舰店,成为当时成都的明星火锅店。“当时我想,要把这里打造成旗舰店,再以此为基础经营吸纳加盟店,渐渐做大甚至上市。”

到了2016年,蒋旭已经有了6家门店,每家门店的年营收都在500万以上,势头非常好。可当他感觉梦想正在一步步走近的时候,一场飞来横祸彻底击碎了他的梦想,也改变了他一生的命运。

一个误会,梦想灰飞烟灭

2016年,一位冯女士在蜀味传承旗舰店用餐,几个小时后突感身体不适,干呕、脸肿、大小便失禁。她被送往四川省人民医院,并一口咬定:“油碟里面有耗子药。”旋即报警。

蒋旭的旗舰店在第一时间被责令停业整顿。而这一切仅仅是多米诺效应的开始,所谓好事不出门,坏事传千里,随着舆论的发酵,原本还没得到证实的事件被无限放大。

紧接着,1家店出事,5家店全部受到了牵连。不只以前的老顾客不再光顾了,员工也开始离职,供货商也要求结清欠款并现货现付,否则停止供货。蒋旭开始借钱还供货商,资金链随之断裂。开店10年,蒋旭夫妇俩经历了无数大风小浪,但这一次他们没能挺过去。

迟到的清白

几个月后,成都警方送检结果公布:蒋旭火锅店现场提取的所有食材均未检出鼠药强和氟乙酰胺,当事顾客血样中未检出鼠药强和溴鼠灵。

虽然结果证明了蒋旭夫妇的清白,但为时太晚了,他们的6家店已齐齐倒闭。



层不出穷的餐饮危机

和蒋旭经历类似的闹剧在餐饮行业绝非个例,就在这个2017年4月初,福建泉州一家“小李大骨米粉”店就受到恶意造谣诽谤。当时,一条谣言在微信圈迅速传播,内容如下:

谣言内容

“南安溪美街道新华花苑楼下的餐饮店‘小李大骨米粉’的老板是艾滋患者,此人为河南户籍,因同性离异,在南安及泉州一带进行艾滋传播。现有关部门已介入调查,为保证大家安全,请转发并提醒身边的亲朋好友。南安义工群的消息,据说不是谣言。”

受此影响,“小李大骨米粉”店生意一落千丈,老板报警后也没有查到肇事诽谤者。

无独有偶,几年前上海三人行骨汤同样发生过类似事件。当时,三人行骨汤已经做到了骨汤火锅中的佼佼者。这时,一个同行因妒生恨,雇佣枪手写软文,爆料“三人行”使用啃剩下的骨头熬汤底。

虽然后来证实了这是一起同行恶意抹黑事件,但是三人行骨汤所有门店生意全部受到影响,业绩下降一半,直到半年后才恢复正常。

暂且不论造谣诽谤,拨开开店经营迷雾,我们可以发现这些事件有一个共同特点:店老板对舆情危机束手无措,任由事态扩大,最后导致了严重的后果。

那我们不禁要问,面对开店过程中的种种舆情危机,脆弱的店铺生态怎么建立有效的防御公关机制?如果这类事情降临到我们身上,我们有没有办法度过危机呢?

案例:庆丰包子铺“蟑螂事件”

2015年9月15日,有网友微博爆料称在庆丰包子铺顺义国泰店用餐时吃出蟑螂,并附上一张蟑螂黏在包子底下的照片,背景是庆丰包子铺的打包袋。没过多久,又有网友爆料在庆丰包子铺大慧寺店的醋里吃出多条腻虫。

庆丰包子铺立即就这2家店发布回应:经庆丰包子铺总部调查核实,这2家店均存在违反食品卫生规定的问题,并对涉事店铺采取停业整顿的举措。

紧接着,庆丰包子再次通过互联网发布声明:将聘请独立厂商检验认证机构“中国检验认证集团检验有限公司”,为食品安全把关。

庆丰的危机公关还没收手,第3弹来了:从10月18日起北京庆丰包子铺还将对全部连锁店铺进行长达三个月的食品安全专项检查行动,并由CCIC和北京庆丰包子铺营运督导中心逐一进行复查。

结果:通过一套主动危机公关的组合拳,庆丰包子铺凭借诚恳的态度赢得了顾客的重新认可,并成功挽救了此次危机。

餐饮危机公关必备手册

在如今的大环境下,每家餐饮企业都可能存在这样那样的问题,都会有用户不满意,都会有水军故意黑你。餐饮企业要想打赢这场全民媒体时代的战争,就必须建立系统的常态公关,并利用关键词搜索引擎技术,建立健全网络监测预警系统,第一时间收集餐厅的负面信息,从而形成一套完整危机公关流程。

一、预防工作

预防工作包括:盯住媒体,看好自己内部,谨防对手

1、盯住媒体,包括传统媒体、新媒体、自媒体,关系要做足。越大的餐饮企业越要重视,该做的、能做的关系必须做。

2、看好自己内部就是要从源头预防危机。餐厅的危机源头通常有以下几种:

① 菜品:菜品质量太差、与宣传广告相差太远等;

② 服务:服务不到位、服务态度不好、服务员打骂顾客等行为;

③ 环境:环境太差、卫生状况不佳、物料摆放无标准等;

④ 员工:内部员工离职后网上抱怨、企业领导个人不良言行、管理层离职等;

⑤ 原材料:食材来源无正规渠道,出现勾兑、掺假等情况;

⑥ 价格:标价不合理、天价菜、存在隐性消费等。

3、密切关注竞争对手,己无害人意,人有害我心,这种情况在无节操的互联网领域是很多的。就像打麻将一样,既要盯住上家,也要看紧下家,还要防着对家,正所谓知己知彼百战不殆。

二、处理已传播出去的负面消息

危机公关处理讲究“第一时间”,一旦错过最佳时机,本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此,危机公关处理应遵循“危机无大小”“及时性”“统一性”三大原则,具体可依照如下方法进行:

召开专题会议,确定统一指挥人,以最快的速度回应。

建立危机预案,针对可能发生的各种局面制订应对解决方案。

及时反应、态度诚恳,如果有问题,一定要认错,承诺坚决改正。对于负面信息一定要及时反应,应以诚恳的态度感谢对方对餐厅的关注并认真对待其所提的意见,诚邀对方再一次光临餐厅并给予优惠。

采取“疏堵结合”的方式,用正面舆论信息压制负面舆论。第一时间找到第三方权威证词,联合一切可以利用的力量,包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖,缓解直至消除质疑和攻击。

在这个全民自媒体的时代,顾客不仅可以联系报刊、电视台等传统媒体曝光,还可以自己发微博、微信吐槽。这样的曝光、吐槽轻则让顾客留下对餐厅的糟糕印象,重则引发一场全面危机。

餐饮老板一定要重视危机公关的重要性,如果对危机听之任之,就会像新闻中的蒋旭一样,事态无限扩大。现在我们回想一下,如果当初蒋旭的店主动、及时、正确地处理好危机,会让一个子虚乌有的事件,由1家店波及5家店,最后全部倒闭,倾家荡产吗?

如今的蒋旭夫妻还在深圳打工,他们的生活被彻底改写了。“关店以后,我就再也没回去看过,因为太伤心。”蒋旭说。


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